Bien gérer la relation-client en VEFA

Ecouter, comprendre, mettre en confiance et satisfaire les clients
Savoir conduire un entretien client au téléphone ou en face à face
S’affirmer en toutes situations et traiter sereinement et efficacement tous types de demandes, objections et réclamations
Valoriser l’image du promoteur

Créer une relation constructive d’entrée de jeu

• Les 3 dimensions de la relation client
• Les étapes clés de la relation client

Cadrer et piloter la relation au quotidien

• Les règles de gestion de la relation client
• Savoir s’organiser et gérer les priorités

Savoir anticiper et gérer les difficultés

• Déterminer l’origine et la nature des difficultés
• Traiter sereinement et efficacement les objections et réclamations
• Gérer le stress de la relation en temps de crise

S’affirmer en toute circonstance

• Bien se connaître pour mieux communiquer
• Repérer les situations délicates
• S’affirmer dans le respect de l’autre, sans agressivité
• Rester toujours courtois et bienveillant

Optimiser la relation client

• Analyser la qualité et l’efficacité de la relation client
• Renforcer sa capacité d’ « Écoute active »
• Opter pour une « Stratégie d’ouverture »
• Adopter en permanence un « Esprit de médiation »
• Être toujours proactif ou réactif dans la relation

Bouclage du module

• Les idées clés à retenir
• Identification des axes d’améliorations de chaque participant et construction d’un « Plan Personnel de progression »